消費者コミュニケーション

私たちの基本姿勢

消費者の視点に立ち、安全・安心・高品質、かつ、健康に配慮した製品・サービスを安定的に提供することを通じ、顧客満足の向上を追求し続けます。また、公正で責任ある消費者コミュニケーションおよびマーケティング活動を実践してゆきます。

お客様の声を生かす取組み

お客様相談室での取組み

家庭用製品についてのお問い合わせやご指摘への窓口として「お客様相談室」を設置し、お客様によりご満足・ご信頼いただけるよう努めています。
「お客様相談室」に寄せられる年間約10,000件のお客様の声は、社内ネットワークを利用した「CHORUS（コーラス）」により、研究開発から生産、販売に至る関係部署で情報共有し、迅速かつ的確なお客様対応を行うとともに、お客様の立場に立った製品づくりにつなげています。

お客様の声を製品の改善に活用

お客様からのご指摘は、常に状況を把握し、担当部署による現物の確認や、完了案件の振り返りを行っています。

品質保証担当役員を中心に、広報部、お客様相談室、品質保証部、生産部門の責任者が集まり、「お客様の声検討会」を実施しています。この検討会では、直近1週間に発生した件数やご指摘事項の内容、調査報告に対してお客様がご不満を感じた案件について内容の確認・共有を行っています。
品質管理・品質保証・生産・商品開発の各部門担当者が出席し、「品質改善会議」を毎月開催しています。この会議では、発売後の製品について、お客様から寄せられたご指摘や貴重なご意見を参考に、製品・サービスの改善につなげています。

お客様のことを深く知り、情報の共有化を図ることで、迅速で誠意ある対応を漏れなく行うことを心がけています。

日清製粉ウェルナ：製品パッケージへの「現品と包装」のお取り置き表示の記載追加
（2024年）

製品パッケージの外装には、日付や時刻などトレーサビリティの鍵となる情報が記載されています。
お客様からのご指摘をいただいた際には、現品をお預かりすることにより正確・迅速・誠実な調査が可能となり、これによりお客様の満足度向上や、重大事故の広がりを最小限に抑えることにつながります。
また、お問合せの際にも、よりスムーズに、より円滑な対応から、製品への安心感がうまれます。
お客様相談室では、月一回の品質改善会議において、製品パッケージのお客様相談室のフリーダイヤル表示のそばに、「現品と包装を保管の上ご連絡ください」との文言記載を提案し、日清製粉ウェルナでは順次、製品パッケージの改版を進めています。

日清製粉ウェルナ：原料の収穫時期の違いに合わせた最適なレシピ情報の発信（2025年）

家庭用強力小麦粉「日清春よ恋100％」は原料小麦を「春よ恋」に限定し、その特徴や美味しさをお楽しみいただける商品ですが、原料小麦の生育状態が反映されやすく、ホームベーカリーで同じように作っても「膨らまない、出来上がりが異なる」との声をいただいておりました。
WEBサイト特設ページにおいて、ホームベーカリーでの製パンレシピ及び作り方のコツに加え、収穫時期の違いによる加水量の調整など、継続的な情報発信を行っています。

日清製粉ウェルナ春よ恋特設ページ

意見交換会等での双方向コミュニケーション

製品開発に生かした取組み

視覚障がい者に対してサポート活動を行っている団体と、当社製品を使用した調理・意見交換会を2020年1月に実施しました。視覚障がい者から直接、日常の食生活で困っていることや不便なこと等を伺った際、「日清クッキングフラワー®」とその他の製品が同じ形状で区別がつきにくいとの意見をいただき、「コムギコ」と点字をつけて製品の区別ができるよう改善を行いました。

消費者へ向けた情報発信の取組み

環境をテーマとした出張授業

子どもたちに自らできる環境配慮行動について考えてもらうため、東京近郊の中学校・高校を対象として当社グループの製品を用いた省エネかつ時短となる調理体験や、食品容器包装の環境側面への学びにつながる環境授業を実施しています。

フラワー手づくり教室の実施

小麦粉にもっと親しんでいただき、食の楽しさを広める活動として、「フラワー手づくり教室」を1973年より開催しています。パン、ケーキ、うどん等を手づくりする教室で、大人向けの教室に加えて親子向けに「サマースクール」「クリスマスケーキ教室」等の特別教室も実施し、幅広い消費者とのコミュニケーションの場としています。

フラワー手づくり教室

その他の取組みについては、フォローアップ活動報告書からご確認いただけます。